“不用跑大厅,线上视频就能办业务,办完扫码就能提建议,简直太省心了!”完成业务办理的市民李女士,对山亭区行政审批服务局闭环式评价服务新模式赞不绝口。为解决以往群众办完业务建议无处反馈等难题,区审批服务局整合大厅现场帮办、视频云远程帮办、政务巴士上门帮办三大服务场景,全面推行阳光评价服务体系,搭建起“业务办理—群众评议—数据分析—整改提升”完整服务闭环,把政务服务的“评议权”完完整整交到企业和群众手中,用心擦亮“亭好办”政务服务金字招牌。

“场景”广布局,推行扫码评价全覆盖

区审批服务局打通大厅现场帮办、视频云远程帮办、政务巴士上门帮办三大服务场景,全域落地“一事一评、一次一评”硬性标准,让群众无论线上线下、在家还是园区乡村,都能自主表达真实办事感受。不论是线下政务大厅设置专属帮办专区,专员全程一对一帮办,还是政务巴士常态化开进产业园区、偏远村镇,针对老年群体、企业经办人、行动不便群众提供上门帮办,亦或者是线上搭建PC 端、移动端双通道视频云帮办服务,业务办结后,工作人员都会主动出示评价二维码,群众扫码即可匿名填写服务体验问卷,整套流程简单易操作,全程耗时不足1分钟。问卷设置12个精细化评价维度,覆盖服务态度、业务熟练度、办理时效、一次性告知落实、流程便捷度等核心内容,若体验不佳,可直接勾选对应问题分类,还能留言写下详细诉求建议,充分保障群众话语权,做到服务无死角、评议全覆盖。

“数据”巧赋能,精准研判群众真诉求

依托阳光评价体系,全局现已累计回收有效帮办服务问卷100余份,全部问卷数据统一归档、定期拆解分析,用客观数据精准描摹办事群众画像、挖掘服务痛点。从问卷样本人群来看,选择帮办服务的办事群众集中在19-45岁中青年群体,该年龄段熟悉手机、电脑线上操作,办理业务以企业开办、个体登记为主,对远程可视化指导、标准化一次性材料告知需求最为突出。业务类型统计显示,约98%群众为流程便捷度、工作人员服务态度打出满分,100%受访者确认工作人员完整一次性告知全部材料与办理注意事项。约50%群众选择帮办的首要原因集中在“业务流程复杂、自身操作困难”,这也印证了帮办服务模式多元化的现实必要性。同时问卷也清晰的指明优化方向,76%受访者建议增加帮办人员配置,12%希望进一步精简办事材料、简化流程,这些真实诉求为服务升级提供具象的数据支撑,推动服务优化从“事后被动整改”向“事前主动预判”转变。

“评价”见实效,倒逼政务服务提质效  

阳光评价绝非单纯收集群众意见,而是一套完整、刚性的队伍管理与服务提升机制。定期公示帮办人员满意度排名、差评整改台账,零差评、群众认可度高的工作人员优先推荐为“金牌帮办员”;针对差评多发、整改不到位人员开展约谈、专项业务集训,情节严重调整岗位。同时多渠道扩大评价覆盖面,通过大厅海报、新媒体宣传、企业走访、群众座谈普及扫码评价操作,重点面向中老年群体普及线上帮办与评议流程,不断丰富评价样本,让群众声音真正推动服务升级。

政务服务好不好,群众最有发言权。下一步,区审批服务局将持续优化阳光评价体系,深挖问卷数据完善性,形成“办即评,评即改”的完整闭环,用精准、暖心、高效的帮办服务,为企业群众打造更有温度的政务体验。