近年来，随着政务服务智能化数字化改造升级的不断推进，解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，为老年人提供更加周全、贴心、直接的便利化服务成为优化政务服务的重点工作。枣庄市市中区以“适老化”为改革方向，通过建立专职队伍、搭建专门通道、提供专业服务、畅通专注倾听等多项工作举措，有效解决老年人线上线下办事过程中遇到的各种障碍和困难，逐步实现老年人享受传统服务方式更加完善、智能化服务更加普遍、线上线下服务更加高效协同。

一是建立专职队伍。针对老年人特殊服务需求，建立区镇村三级“暖夕阳”帮办代办服务体系，在区镇村三级设置529个帮办代办窗口，明确303名工作人员常态化开展帮办代办服务，对涉及老年人的高频事项，特别是养老、社保、医疗等事项下沉至镇（街）、村（社区）办理，对行动不便老年人，开展上门服务、免费邮寄，由帮办代办人员帮助申请人进行信息录入及提供办理结果寄递等个性化服务。同时，在矿区街道创新打造“e善智慧”养老服务平台，重点聚焦独居空巢、留守失能、分散供养特困老人等特殊老年群体面临的不同需求，建立由医护、社工、律师、养老护理员等55名专业人才组成养老服务队伍，对438名分散供养人员开展试点服务，推动传统生活照料式养老向兼顾精神慰藉、物质保障、生活帮扶、心理疏导等多方面相结合的专业化、个性化、发展型养老服务转变，全面提高老年群体生活获得感、幸福感。

二是搭建专门通道。实施无障碍环境提升工程，建设无障碍通道、无障碍卫生间，配备老花镜、放大镜、轮椅、医药箱、助听器、AED除颤仪等服务用品，让老人到政务大厅感受到“家”一般的温暖，办事更舒心。对于水、电、暖、煤气、通信等已经实现网上办理的基本公共服务费用缴纳事项，坚持传统服务与智能服务并行原则，继续保留线下办事窗口，并支持老年人习惯的现金和银行卡等传统支付结算方式，进一步改善老年人办事体验。针对业务量较大、办理人员较多的政务服务事项，70周岁以上的老年人不用预约排队，开设“老年人优先窗口”、设置“敬老专座”，针对老年人不同需求提供咨询引导、全程陪办、填表录入、帮缴代缴等服务，截至目前累计提供服务1000余人次。优化网上服务专区，推出“长辈”模式，提供语音读屏、大字体、大图标等功能。在全区三级办事大厅完善办事指引，制作大字简易“零基础模板”、通俗易懂的“白话版”视频服务指南、公布咨询及监督电话等，方便老年人识别、阅读和咨询，让群众通过观看小视频直观地获取办事信息，更加高效便利。

三是提供专业服务。在严格落实疫情防控措施的同时，针对不使用或不会智能手机的老年人和特殊群体，设立“无健康码绿色通道”，启用智能仪器测温，工作人员通过代办代查或登记姓名、身份证号码、电话号码等信息作为通行凭证，进一步优化政务服务大厅“健康码”核验服务，确保进厅办事不设卡。区政务服务中心定期开展应急知识培训，提高工作人员对突发事件的处理能力，特别是熟练掌握老年人的急救措施，保障办事群众安全。针对老年人经常忘带身份证、其他申请材料的情况，推行告知承诺、容缺受理、电子证明共享平台调取材料信息等措施，切实为老年人提供便利。在智能设备和自助设备旁，安排专人为老年人提供全流程“一对一”辅助服务，减少老年人办理业务时间。与银行建立“政银合作”机制，将水电气暖信等政务服务事项放到银行营业网点，多渠道让老人实现“一刻钟”内遛弯办。对省内就医实现就医费用直接联网结算，跨省异地就医改为网上承诺制。对慢性病申请，在区医院设立慢病管理中心，实行“一站”办理，将门诊慢病办理时限从180天缩短至1天，当天受理、当天审核、次日享受。老年优待证取消纸质版，以身份证、电子优待证等代替老年优待证。社会保险待遇资格推出“静默认证”服务，建立数据认证平台，通过手机政务APP、核酸检测等多种方式分析核实参保人员待遇领取资格，今年上半年认证53897人。

四是畅通“专注倾听”。通过政务服务“好差评”系统、意见簿（意见箱）、咨询投诉监督电话、窗口调查问卷等多种方式，多渠道收集老年人对政务服务工作的意见建议和诉求，及时解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题。设立作风建设监督服务台、“办不成事”窗口，老年人在办事过程当中遇到疑难问题可以直接到窗口反映并寻求帮助，让老年人感受到温馨服务。依托区政务服务群众满意度回访中心，定期组织专门人员针对老年人办理事项的满意度情况进行电话回访，听取意见建议，对反映的问题及时整改并回复。加强与“12345”政务服务热线的协调联动，老年人可以通过政务热线进行电话预约服务事项,工作人员为他们提供上门指导、上门办理等服务。