为进一步深化“放管服”改革，全面打造“亲”“清”的政务服务和营商环境，切实让办事企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，最大程度地利企便民，近期，峄城区坚持全方位体检、小切口突破、分层次推进的工作思路，积极探索政务服务新途径，创新打造“峄办成”掌上政务服务平台，提供线上办理、线下预约、在线咨询等全方位、可视化、零距离的便民服务，打造“民有所需、我必有应”的政务服务新环境。

一、聚焦重点领域，夯实服务基础，提供精准度高、方便快捷的“线上办”服务。

一是优化服务指南，提升服务事项标准化水平。依托山东省政务服务事项管理系统，对所有行政审批事项的中介服务项目进行规范、清理，明确法律依据、中介机构服务类别与资质资格要求、收费性质等服务指引，梳理形成82项中介服务项目清单；对2021年度第一批、第二批“全省通办”“跨省通办”事项梳理明确通办范围，为群众提供更大范围、更广领域的办事服务；对群众办件需求较大的73项行政许可事项，按照国家政务服务事项最新标准进行精细化梳理、标准化提升。同时，举一反三，组织人员对全区1032项依申请政务服务事项的服务指南进行抽检，发现问题限时整改，多措并举，使线上服务更加精准。二是强化数据支撑，实现互联互通和共享共用。峄城区以“榴乡诉递”社会综合治理平台、枣庄市政务服务平台、枣庄市电子证照库和市民中心预约叫号系统、“好差评”系统等多方数据为支撑的“峄办成”掌上政务服务平台，实现了政务服务数据的互联互通和共享共用。平台前端依托“榴乡诉递”和“易成政务”公众号进行展示，通过“我要办事”服务模块进入服务平台；事项办理由枣庄市政务服务平台、政务服务大厅预约叫号系统提供技术支撑，提供咨询、办事、预约、查询四项全方位服务；300多个事项涉及的电子证照，无需重复提交，使线上服务更加便利。三是开展业务培训，提高业务人员服务水平。从平台可办事项涉及单位选取业务骨干组成服务队，为群众提供在线咨询服务，由深圳特发集团和政务服务工作专班对所有客服人员进行礼仪和业务培训，统一服务标准和业务要求。同时，通过平台统计数据、大厅巡检和不记名互评等方式，对平台办事群众的评价数据，尤其是中评和差评，溯源复核服务过程，不断发现工作盲区，改进工作不足，稳步提升政务服务水平，使线上服务更加亲和、高效，不断增强办事群众的获得感、幸福感和满足感。

二、优化服务队伍，再造服务流程，提供专业化、集成化、便捷化的“线下办”服务。

一是试行“服务外包”，打造“审批、服务”专业化队伍。为进一步提升审批服务的专业化和标准化，峄城区在政务服务领域引入市场机制，以政府购买服务的形式将审批工作中的窗口服务环节整体外包，形成“前台综合受理”“后台分类审批”两支精干队伍，推行了“受审分离”机制，将审批部门和服务对象进行物理隔离，使权力在阳光下运行。自服务外包以来，群众重复提交材料的现象减少15%，窗口办事效率提高30%。二是再造服务链条，提供全生命周期集成服务。结合全省“双全双百”工程，以“流程最优、环节最简、材料最少、时限最短”为目标，坚持三减一优（减时限、减材料、减环节，优化流程），对企业和群众全生命周期40个“一件事”进行流程再造，一对一梳理服务链条、定制服务指南和材料清单。高标准印制企业和个人全生命周期办事服务手册，摆放在市民中心服务栏，为办事群众提供全面具体、清晰明了的服务指引。优化窗口布局，设置“一件事”专窗，办事群众无需再跑多个窗口，通过平台预约办理时间后，无需等待，便可一窗办理 “一件事”链条上的所有事项。三是深化制度改革，提供高效、便捷的营商环境。聚焦服务“工业强区、产业兴区”， 深化商事登记制度改革，开通重点项目绿色通道，实行“一企一策”精准帮办代办服务，推进新开办企业全环节一站式服务，企业开办实现0.5个工作日办结，新设企业登记全程电子化率达到95%。深化工程建设改革，压减主流程审批时限10%，实行工程建设项目分类管理，简化审批流程，助推项目易开工，营造良好的营商环境。

三、创新服务模式，深化帮办代办，提供在线可视、服务上门的“全域化”服务。

一是提供在线可视化咨询服务。为解决镇街、村居、外出务工等人员往返办事地点时间长、难度大，办事群众不清楚业务名称、不知道准备哪些材料等痛点难点，平台创新提供可视化在线咨询服务，群众有办事疑问，可在工作时间随时连线客服人员，咨询办理业务名称、办事流程、窗口位置等各类信息。通过全程高效、精准的可视化业务指导，大幅提升群众办事效率、办事体验感和满意度，实现最多跑一次、最好零跑腿。二是探索“政邮合作”服务新路径。为满足线上办材料邮寄、办理结果送达等办事需要，峄城区积极适应疫情防控常态化新要求，创新推行“你有事、邮我送、不见面、峄办成”的“政邮合作”全域服务模式，将9个高频事项纳入首批“政邮合作”服务事项清单，在市民中心、7个乡镇便民服务中心、8个管（片）区便民服务中心和331个村级便民服务站全面开展证照免费寄递业务，授权15个镇街邮政网点，为群众提供帮办代办、咨询引导、材料预审、材料代收、证照送达等系列服务。自“政邮合作”启动以来，累计开展“邮寄办”“上门办”服务320余次。三是深化扩容帮办代办服务队。为进一步提升“全域办”服务水平，推出政务服务“全领域”免费帮办代办服务，推出“刻制印章、复印打印、EMS邮寄、税控盘服务”免费大礼包，提供“帮办代办替跑”服务，“企业开办1日办结”“拿证即开业”“拿地即开工”成为服务常态。将各村网格员、39名邮政专递员纳入“易成”帮办代办志愿服务队，为村居、社区留守老人等有办事需求的群体提供帮代办服务。镇、村两级有办理权限的事项，村级帮代办人员可以免费跑腿帮代办；权限在区级部门的事项，帮代办人员可以辅助办事群众通过“峄办成”掌上政务服务平台预约排队窗口线下办或者提交材料线上办；跨域通办的事项，可由通办服务人员提供在线辅助申报服务，实现“轻松办”“随心办”和“全域办”。