近日，枣庄市人民政府办公室印发了《关于开展帮办代办高效增值服务推动政务服务跨越发展实施方案》（枣政办字〔2024〕30号，以下简称《实施方案》），为了便于公众知晓、理解政策相关内容，推动政策落地见效，现就有关内容解读如下。

一、决策背景和依据

（一）出台背景。省政府印发《山东省深化“高效办成一件事”大力提升行政效能的若干措施》（鲁政发〔2024〕4号），从推进政务服务提质提效、推进企业群众诉求解决提质提效、推进机关运转提质提效、推进组织保障工作提质提效等4个方面部署了19项重点任务，要求各地各部门要全面贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》部署要求，在去年工作基础上进一步做好“高效办成一件事”深化、细化、拓展工作。为进一步提升我市政务服务标准化、规范化、便利化水平，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，以开展帮办代办高效增值服务为牵引，持续提升企业和群众体验感、满意度，推动全市政务服务跨越发展，制定本《实施方案》。

（二）决策依据。为贯彻落实市委、市政府决策部署，依据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》《山东省深化“高效办成一件事”大力提升行政效能的若干措施》等法律法规规章和规范性文件规定。

二、出台目的

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照国家、省有关工作部署，聚焦全市“强工兴产、转型突围”目标，聚力落实“高效办成一件事”工作要求，推行“主动靠前服务、全程跟踪服务、精准定制服务、全程网办服务”帮办代办新模式，推动政务服务由“能办”向“好办”“易办”转变，以高水平政务服务助推经济社会高质量发展。

三、主要内容

《实施方案》分四个部分，包括总体要求、规范提升帮办代办体系、拓展做优帮办代办增值体验、保障措施。

（一）总体要求。根据我市帮办代办工作实际，《实施方案》明确：通过规范提升全市帮办代办体系，创新“35432”工作思路，即建立3个需求感知制度、夯实5项业务基础、丰富4种办事场景、完善3条机制支撑、打造2套问题案例库，为企业和群众提供精准化、个性化增值衍生服务。

（二）规范提升帮办代办体系。《实施方案》提出要从以下几个方面加强体系建设：一是围绕重点项目类、办理高频类事项，梳理编制《枣庄市政务服务帮办代办事项清单》，明确帮办代办内容。二是适时开发建设帮办代办系统，建成“四库三端”平台架构。三是市、区（市）政务服务大厅规范设立帮办代办综合服务区（专窗），重点区域单设帮办代办专区（专窗）。四是根据帮办代办不同需求，为企业和群众提供现场服务、线上服务、上门服务等个性化、专业化、智能化服务。五是加强帮办代办队伍建设，年底前全市建立起不低于200人帮办代办队伍。六是与企业建立双向跟踪反馈机制，将办理结果通过线上线下向企业群众反馈，同时对帮办代办中遇到的瓶颈及复杂问题，逐级上报研究解决。

（三）拓展做优帮办代办增值体验。《实施方案》从建立帮办代办需求感知制度、夯实帮办代办业务基础、丰富帮办代办应用场景、完善帮办代办机制支撑、建立问题解决案例库五个方面制定了十七项具体措施，来拓展帮办代办增值体验。

1.围绕“建立帮办代办需求感知制度”，《实施方案》提出要从以下几个方面收集诉求：一是统筹“枣解决·枣满意”诉求平台、政务服务网、帮办代办专窗等路径，收集企业和群众诉求；二是开展“企业政策咨询开放日”，了解企业和群众实际困难，挖掘潜在需求；三是梳理帮办代办需求，加强分析研判，为优化流程、创新服务等提供参考支持。

2.围绕“夯实帮办代办业务基础”，《实施方案》要求从“五个一”着手强化制度支撑：一是坚持“一事同标”，建立事项要素常态化抽查机制；二是落实“一门集中”，实施政务服务“晾晒工程”,在各级政务服务大厅公示进厅事项清单；三是加强“一网通办”，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”；四是实现“一站办理”，推行政务服务集成化办理，整合多个部门相关联的“单项事”为“一件事”；五是推行“一次办好”，为企业提供从签约立项、开工建设到竣工验收全程“保姆式”服务，推进政务服务跨越发展。

3.围绕“丰富帮办代办应用场景”，《实施方案》提出，要从广度和深度上进行拓宽和推广：一是完善“视频办”内容，为企业和群众提供在线视频咨询、辅助申报、网上办理等服务；二是创新“跨域办”模式，打造“标准统一、多点联动、就近可办”的“全市通办”新模式；三是推进“信用办”改革，在政务服务大厅内广泛增加信用元素，协助办理信用查询、信用修复等多项业务；四是加强“合作办”特色，开展政务服务进园区、进商超、进银行等活动，推动基层延伸。

4.围绕“完善帮办代办机制支撑”，《实施方案》提出要在以下几个方面进行健全完善制度：一是健全制度迭代机制，完善工作标准规范体系；二是健全数字支撑机制，以新技术创新带动政务创新，推动政务信息联通共用；三是健全评估评价机制，做好一体化政务服务能力评估，持续推动提升政务服务效能。

5.围绕“建立问题解决案例库”，《实施方案》提出，一是为企业设立帮办代办档案，实施“一企一档”；二是梳理帮办代办过程中的堵点、难点问题，形成典型案例库。

（四）保障措施。《实施方案》从加强组织领导、凝聚工作合力和大力宣传推广三个层面提出了具体保障措施。

四、下步工作

《实施方案》在规范提升帮办代办体系建设的基础上，着重体现了帮办代办的增值服务。为有效推动《实施方案》实施，下步将重点围绕政务服务跨越发展采取以下措施重点推进，确保《实施方案》取得实效。

（一）优化帮办体系建设。市、区（市）政务服务大厅按照“七有”工作标准，即有窗口、有人员、有指南、有制度、有台账、有事项清单、有责任清单等进行优化升级，确保帮办代办体系更加规范、高效。

（二）加强政务服务支撑。大力实施政务服务事项“三上”（上网、上平台、上中台）“三进”（进大厅、进综合受理窗口、进综合出件窗口）工作，实现更多高频事项网上办、掌上办、一次办，不断夯实帮办代办业务基础。

（三）融合“高效办成一件事”改革成效。聚焦“需求端”改善“供给侧”，以高效办成为目标，以企业群众满意为标准，健全“高效办成一件事”线上线下帮办代办体系，为企业群众带来更多便捷、高效、暖心的服务新体验。

五、政策解读机关和政策咨询电话

政策解读机关：枣庄市行政审批服务局

政策咨询电话：0632-3168197