市直有关部门（单位），各区（市）审批服务局、枣庄高新区行政审批局：

按照市政府《关于印发枣庄市开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作方案的通知》（枣政字〔2023〕25号）要求，开展“局长科长坐窗口”活动既是落实国办试点工作的重要举措，又是我市常态化推进干部思想能力作风建设质效考核的重要内容,现将《开展“局长科长坐窗口”活动实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

枣庄市政务服务管理办公室

2023年9月29日

开展“局长科长坐窗口”活动实施方案

按照我市常态化推进干部思想能力作风建设工作部署，结合推进落实“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作，现就开展“局长科长坐窗口”活动，制定本方案。

一、总体目标

认真落实国务院办公厅《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，推进政务服务职能部门领导干部转变工作作风、强化服务意识，下沉至窗口一线，通过“靠前服务”，“零距离”接待群众、“面对面”倾听诉求、“全方位”体验流程、“实打实”解决问题，全面提升窗口服务质效，进一步增强企业和群众获得感满意度。

二、主要任务

政务服务依申请办理事项中，与企业群众关联度较强、办件频率较高的部门（附件1）主要负责人、分管负责人和承担事项办理的业务科长定期轮流到窗口坐班，做好政策的“宣讲员”、难题的“协调员”、审批的“代办员”、群众的“服务员”，采取“听、查、督、制”方式，找准影响政务服务效能和企业群众体验的问题症结，着力进行优化解决。

（一）一线听诉求。面对面接待企业群众咨询，听取意见建议，了解办事需求，现场答疑解惑。对窗口坐班现场、政务服务平台投诉建议系统、“好差评”、“枣解决·枣满意”平台、12345热线、门户网站、“办不成事”窗口等企业群众反映的政务服务问题，分类归集，台账管理。关注窗口工作人员诉求，帮助解决履职工作中存在的困难和问题，激发窗口人员主动做好服务工作的积极性、创造性。

（二）现场查问题。以企业群众和窗口经办员身份，围绕分管领域重点事项、部门办理高频事项、企业关注热点事项、群众身边关键事项，采取亲自办、陪同办、督导办等方式，通过电脑端、移动端、自助端、窗口端等，体验企业群众注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询和经办员受理、审核、办结、反馈全过程，找准要件材料、流程环节、数据共享、业务协同等方面存在的堵点和问题。对反馈、收集、体验发现的问题，举一反三，分析原因，找准症结。

（三）督导抓整改。窗口坐班中能当场解决的问题，要当场解决，当场不能解决的要登记造册，明晰问题清单、优化清单、责任清单，台账管理，项目化推进，跟踪落实整改。反映比较突出的问题，要集中解决；市、区（市）两级存在的共性问题，要系统解决；涉及其他部门的关联问题，要协同解决；需要上级部门统筹解决的问题，要及时提出意见建议。

（四）建制求长效。开展“局长科长坐窗口”活动，既是我市常态化推进干部思想能力作风建设的重要任务，也是落实国务院办公厅指定试点工作的重要措施，相关部门要将活动开展固化为制度性安排。对发现问题、解决问题，要建立健全“窗口受理、首接负责、分类处理、限时办结、过错问责”的工作机制，持续提升为民服务实效。

三、进度安排

根据年底前要完成国办试点工作的要求，开展“局长科长坐窗口”活动今后一段时间按照以下节点推进：

（一）组织发动。9月底前，相关部门研究制订本部门“局长科长坐窗口”具体落实方案，按照主要领导或分管领导每月不少于一次、相关业务科长每周不少于一次，明确“坐窗口”时间安排（附件2），并在部门网站、微信公众号提前发布。时间安排同时报市审批服务局，在政务服务平台及大厅公开，接受企业群众监督，“坐窗口”人员工作情况填写《“局长科长坐窗口”工作登记表》（附件3），于“坐窗口”时间后2日内报市审批服务局。

（二）集中推进。11月20日前，相关部门按照不低于坐班计划时间要求，增加分管领导和业务科长集中“坐窗口”频次，以便集中发现问题，更快解决问题，创出工作亮点，形成推广经验。

（三）阶段总结。11月25日前，相关部门认真总结“局长科长坐窗口”活动阶段性工作开展的具体措施、经验做法及取得成效，融入国办试点工作情况报告报市审批服务局汇总。12月底前，将活动整体情况上报市审批服务局，进行量化考评。

四、保障措施

（一）加强组织领导。“局长科长坐窗口”活动作为落实国办试点工作的重要组成部分，设立试点工作协调机制，统筹推进试点工作。市审批服务局负责牵头抓总、统筹协调，建立工作联动机制；相关部门要高度重视，落实“局长科长坐窗口”活动开展主体责任，同时指导区（市）对口部门抓好相关工作推进。

（三）加强监督考核。以开展“局长科长坐窗口”活动为抓手，坚持问题导向，全面梳理排查整改政务服务工作存在的短板、不足，市审批服务局对工作开展情况定期调度通报。按照常态化推进干部思想能力作风建设工作要求，对“坐窗口”工作实行量化考评（附件4），年底前评出“优秀、良好、一般、较差”等次。

（三）加强宣传推介。对“局长科长坐窗口”工作，各级各部门要加强宣传推介，全面多角度展示各部门的创新做法、工作实效，着力扩大社会知晓度，真正让企业群众监督、受益。

邮箱：xzspfwxtk@zz.shandong.cn，联系电话：3168234。

附件：1.开展“局长科长坐窗口”活动部门名单

2.“局长科长坐窗口”人员时间安排表

3.“局长科长坐窗口”工作登记表

4.开展“局长科长坐窗口”活动评分标准(月度）

附件1：

开展“局长科长坐窗口”活动部门名单

市科技局、市公安局、市民政局、市司法局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市城乡水务局、市农业农村局、市商务局、市文化和旅游局、市卫生健康委、市应急局、市审批服务局、市市场监管局、市医保局、市住房公积金管理中心

附件2：

“局长科长坐窗口”人员时间安排表

填报单位（盖章）： 填报日期：

填报人： 联系方式：

附件3：

“局长科长坐窗口”工作登记表

注：本表填写为一事一表

附件4：

开展“局长科长坐窗口”活动评分标准（月度）