主持人:倾听百姓声音，关注民生民情，这里是AM1170、FM99，枣庄综合广播正在直播的《政风行风热线》。

今日嘉宾——枣庄市行政审批服务局党组书记、局长周慧。

周局长，您好。

周局长：主持人好，听众朋友大家好，很高兴通过节目和大家交流，欢迎大家对我市的行政审批工作提出意见建议。

主持人：今天共同来到直播间的还有：市行政审批局……

听众朋友如果有涉及到行政审批、政务服务和公共资源交易方面的问题想要咨询，有窗口工作作风、服务效率等方面的问题需要反映，或者对优化审批流程、方便群众办事有意见建议，现在就可以拨通热线3311161、3312400，和几位嘉宾对话交流。

主持人：周局长，最近我市的行政审批服务部门正在开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”国办试点工作，从不少听众媒体报道中，都有所了解，枣庄市是山东省唯一的试点城市，为什么要进行这样的试点？这项工作包含了哪些内容？

周局长：为贯彻落实国办《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，市审批服务局坚持问题导向、目标导向，围绕“高效办成一件事”，按照国办政务办开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作的实施方案和省大数据局有关部署要求，从9月底开始，在我市全面启动试点工作，着力夯实“重点事项清单、政务服务体验员队伍”两个基础，开展“局长科长坐窗口、沉浸式现场体验、帮代办陪同体验”三项活动，建立“问题感知、协同联动、整改提升、成效推广”四个机制，从细化方案、集中推进、总结提升三个阶段开展实施，确保将各项任务落细落实落到位，持续擦亮“枣办好”政务服务品牌，力争形成可复制、可推广的“枣庄经验”。

主持人：从刚才介绍来看，这项试点工作的开展就是为了方便企业群众。具体来说，要达到怎样的目标？

周局长：我市开展本次试点工作始终坚持以人民为中心的发展思想，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极主动参与政务服务建设，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”。我们坚持试点先行、建立机制、逐步拓展，强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，当好服务企业和群众的“店小二”，切实为企业解难题、为群众办实事，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。

主持人：重点会在哪些领域通过什么方式来进行优化服务呢？

周局长：我们主要围绕六个方面开展工作。一是组建“1+7+N”协同联动多元工作架构。二是推动办事全生命周期体验。三是增强体验活动宣传推广效果。四是建立体验问题全闭环反馈机制。五是构建体验成效客观评估标准。六是打造体验案例经验库。

主持人：接下来请周局长具体为大家介绍这六个方面的工作开展情况。首先组建“1+7+N”协同联动多元工作架构。指的是怎样的工作架构呢？

周局长：具体是指建立了1个市级统筹调度中心、7个区（市）联动协调、多个政务服务部门（单位）组织实施的工作架构。由市政府印发《枣庄市开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作方案》，成立由市长任总召集人、分管副市长任副总召集人、19个市直部门（单位）主要负责人为成员的试点工作协调机制，市审批服务局牵头负责抓好试点工作推进落实，定期调度和通报工作进展，各区（市）、枣庄高新区也相继成立相关工作机制。

主持人：怎样推动办事全生命周期体验？

周局长：首先，制定个人和企业全生命周期体验重点事项清单，围绕市场准入、工程建设、就业创业、社保医保、公共服务等领域，按照个人、企业全生命周期分类，市级共梳理重点“走流程”事项202项，其中：集成办45项、跨域办77项、高频事项80项；区（市）政务服务部门共梳理重点事项842项。两级走流程事项清单全部通过政务服务网、微信公众号等渠道发布。同时，通过开展现场沉浸式办事全流程体验活动，从企业群众办事全生命周期环节进行问题挖掘，组织“政务服务体验员”在政务服务大厅现场进行事前咨询引导到事后评价反馈的全流程沉浸式体验，开展专题座谈讨论，提出改进提升意见建议。

同时，为了增强体验活动宣传推广效果，我们组织开展了系列助企暖企政策咨询日活动，全力释放服务效能，为实现全市“强工兴产、转型突围”目标提供服务保障。活动开展以来，共组织投资建设、市场准入、交通运输、社会事务、公共资源交易等领域开展助企暖企政策咨询日7次，116家企业受邀参与，解答企业疑问57条。同时，联合咱们市新闻传媒中心开办全媒体政务服务类直播专题访谈栏目《政务服务面对面》，宣传市直各有关部门政务服务举措。目前，已在政务服务、交通运输、市场准入退出、社会事务、公积金、社会保险、不动产登记等6大领域进行了8个场次的政务直播访谈活动，市民热线公众号、“指动枣庄”客户端和微信公众号等各平台累计最高点击量超过60万人次，在线回答群众提问36次。

我们还联合市大数据局组织开展了“大数据赋能政务服务”政府开放日活动。以“民意连接”“民声回应”为导向，邀请人大代表、政协委员、特约监督员、专家学者、企业代表、群众代表和第三方机构代表等共计20名政务服务体验员，通过“请群众看”“听群众说”“让群众评”三个环节，搭建政府与企业、公众零距离、面对面沟通的桥梁，让体验员深度了解政务服务工作情况，并认真听取体验员对政务服务工作的意见建议。

主持人：体验完成后，会反馈出问题吗？怎样对待这些梳理反馈的问题呢？

周局长：对，这就是第四个方面的工作内容了。就是建立体验问题全闭环反馈机制。我们根据“问题、需求、优化”制定了三张清单，分别是对堵点问题进行归纳整理的问题清单、解决问题需要协调资源的需求清单以及跟进整改形成成效的优化清单，最终形成了一套“真实感知、及时发现、快速响应、高效处置”的高效工作机制，截至目前问题清单累计报送堵点痛点179个问题，筛选过后典型堵点痛点90个，需求清单总结资源需求42个，优化清单整理成效77个。

同时构建体验成效客观评估标准。组织开展了星级政务服务大厅评定工作。按照“评星、定星、授星、亮星、调星”五个推进步骤，根据各区（市）申报材料初评出22个三星级政务服务大厅，其中：区级政务服务中心2个，镇（街）便民服务中心20个。开展“百名科长大家评”评议活动。制定《全市政务服务职能科室“百名科长大家评”活动实施方案》，在全市范围内选取100名政务服务职能科室负责人，按照部署、评议和总结三个阶段，成立评议工作组、确定参评科长、组织评议等方式开展评议。开展“为企服务好窗口”“为企服务之星”创评活动。通过预申报、集中推进和评议表扬三个阶段开展创评工作，从服务制度健全、信息公开透明、业务办理依规、人员行为规范、办事环境整洁、创新服务举措六个方面检验窗口服务质量；对市直机关涉企服务窗口（科室）工作人员，从政治站位、业务技能、服务质量、工作业绩和品德作风五个方面评选服务之星，全力推动为企服务提效、重点项目提速工作。

主持人：最后就是打造一个体验案例经验库。目前这样的经验库已经建立了吗？

周局长：我们建立健全了以点扩面的工作机制，及时对体验员活动中发现的堵点、难点、痛点问题开展分析研讨，对已完成问题处理的创新做法进行总结，提炼典型案例，形成体验案例经验库，按照主题和问题类型进行分类，汇编形成经典案例手册，组织相关部门（单位）和区（市）对标参考借鉴，结合实际进行复制推广，推动实现“一地创新、多地复用”。

主持人：前面您提到了办事全生命周期体验，这个全生命周期指的是哪些服务事项？又是邀请谁来体验呢？

周局长：首先，我们组建成立了多元化的“体验”队伍，面向社会各界广泛征集“政务服务体验员”。市审批服务局牵头，通过公开征集、单位推荐、定向邀约等方式，建立了市直222名不同领域人员参加的“政务服务体验员”队伍，其中：人大代表51名、政协委员16名、政务服务特约监督员20名、企业代表43名、群众代表59名、专家学者23名、新闻媒体5名、第三方评估机构5名。各区（市）同步建立了“政务服务体验员”库，入库人员273名。各业务部门内部也建立了体验员队伍。由市、区（市）两级参加试点工作的政务服务职能部门主要负责人、分管负责人及相关业务科长担任内部“体验员”，根据制定的坐班时间计划轮流到政务服务大厅窗口坐班体验。

同时，开展“局长科长坐窗口”办事全流程活动，从政务服务管理侧角度对办事全生命周期环节进行问题挖掘，印发《开展“局长科长坐窗口”活动实施方案》，要求市直有关部门（单位）主要负责人或分管负责人每月不少于1次、相关业务科长每周不少于1次，下沉至窗口一线服务办事企业和群众。开展帮代办人员全流程陪同体验，从帮办代办角度对办事全生命周期环节进行问题挖掘，发挥市、区（市）两级帮代办队伍的作用，对来大厅办事的企业和群众开展全流程帮办代办服务，陪同群众从线上线下完成事项办理，截至11月底，共陪同企业群众帮办代办700余次。

主持人：试点工作已开展了两个月了，目前进展如何？

周局长：试点工作开展以来，根据市级公布的重点“走流程”事项，市审批服务局会同市直有关部门（单位）通过开展沉浸式现场体验，组织“政务服务体验员”对“走流程”事项进行全流程体验，目前共开展了7场主题体验日和1场政府开放日活动，区级同步开展了30场体验活动。市直有关部门（单位）按照“局长科长坐窗口”活动方案，根据坐班计划时间安排，到市民中心坐窗口，通过“靠前服务”，“零距离”接待群众，“面对面”倾听诉求、“实打实”解决问题，截至11月底，市直部门（单位）累计14名主要负责人、56名分管负责人、338名业务科长到政务服务大厅坐窗口，期间发现问题32项，目前已解决问题30项；区（市）已有675名部门负责人和中层干部到窗口坐班。市、区两级从企业群众办事角度出发，建立了近300名帮代办队伍，全流程陪同办事群众线上线下完成事项办理。

目前，市、区两级通过我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作，根据问题清单、需求清单、优化清单，打造出多领域多角度典型案例。比如台儿庄区在走流程过程中发现部分农机手办理“拖拉机和联合收割机行驶证”时，需要同时向农机主管部门申办“联合收割机跨区作业证申领”，创新推出“农机一件事”联办服务，让群众办事由“跑多个单位、跑多次”变为“跑一窗、跑一次”。山亭区针聚焦换证经营主体较多、办理时限较长、工作量大、群众对办事流程不熟悉等问题，创新推出“一码提前告知办理所需材料、‘线上+线下’双渠道全程服务、‘审批+监管’两部门共同推动”的农药许可换证“122”服务模式，为农药经营者许可延期换证开设“绿色通道”，让换证更便捷，让群众更暖心。

主持人：试点工作开展以来，取得了哪些成效了？

周局长：目前的成效主要体现在以下几个方面：通过全环节流程体验，释放了工程建设项目审批效能。通过“走流程”活动，梳理发现的问题，我们组织各审批业务部门集中研讨，理出优化方案，目前，工程建设项目审批流程中的社会投资工业项目主流程审批时限控制在39个工作日以内，简易低风险项目不超过7个工作日，139个工业项目通过新模式审批。通过全面推行“开工审批一件事”服务模式，大幅度减少了办事环节，压缩了审批时限，降低了投资风险，先后为欣旺达30GWh动力电池等38个项目量身定制了预建厂房建设方案，办理时限由70个工作日压缩至40个工作日。

主持人：另外您刚刚介绍陪同体验服务，通过陪同办业务梳理了哪些问题？

周局长：我们通过沉浸式陪同体验，进一步完善了帮办代办服务体系。体验员在帮办代办陪同过程中对办理“企业开办”“不动产权证”等事项提出服务优化意见；对老年人、残疾人、退役军人等特殊群体的事项办理进行陪同体验，提出用好上门服务和延时服务的建议，促进了帮办代办机制的进一步完善。目前，全市四级政务服务体系已设立帮办代办区2441个，帮办代办员2537人，基层帮办代办社会合作站点20余个，先后为重点项目和企业解决各类问题454件。

除了这样的体验，我们还推出了多视角换位体验，来助推枣庄特色产业发展。通过换位体验审批流程，我们创新打造了石榴产业项目落地全生命周期集成办理模式。搭建了“全国石榴数据资源”平台、“石榴产业“链式”发展平台”两个平台，制定“走流程”帮包、现场推进、创新金融扶持三项工作机制，提供优化政策供给、行政审批，要素保障三个保障服务，全力为石榴产业项目落地减环节、减流程，目前已成功招引世界500强企业广药集团落户枣庄，全市石榴深加工龙头企业发展到15家，石榴饮料国内市场占有率提升到了60%以上，实现了由传统农业向医养健康产业的华丽转型。

还有就是多形式体验方式并行，营造浓厚找“茬”氛围。市、区（市）两级不断探索适合本地的特色体验方式，比如我们峄城区创新开展“局长科长当接线员”活动，组织区审批服务局、医保局、税务局、不动产中心、公共资源交易中心等部门主要负责人、分管负责人走进区政务服务大厅窗口、客服中心台席，接听业务咨询电话，接待企业群众咨询，对政务服务客服平台线上反映的政务服务问题，能够当场解决的，全部当场解决。高新区融合新媒体平台，通过对工商登记、立项审批和食品生产许可等群众热切关注的事项和“关键小事”体验活动全过程进行拍摄，制作“高兴办·好帮办”系列小视频，在微信公众号、抖音等大众参与度高的平台发布，传递政务服务“好声音”，收集企业群众“好意见”，营造全民参与找“茬”的浓厚氛围。

主持人：可以感受到，通过各项服务的优化提升，审批服务已经从“能办”向“好办”转变。

周局长：是的，我们通过探索多种服务模式，推动审批服务从“能办”向“好办”转变。根据办事体验、围绕群众需求勇于进行服务模式改革创新。比如说，山亭区通过深入各镇（街）农药经营户调研，创新推出农药经营许可证换发“122”服务模式，即：一码提前告知办理所需材料、“线上+线下”双渠道全程服务、“审批+监管”两部门共同推动，减少了重复勘验环节，有效缩短了换证时限，为108户经营主体高效换发了许可证。市中区打造上下联动的标准化、便利化、数字化“三化一体式”政务服务矩阵集成服务模式，通过明确“一套标准”、编制“一张清单”、组建“一个队伍”，保障集成政务服务事项“放得下、接得住、办得好”。目前，该区政务服务地图已汇聚区镇村三级187个政务（便民）服务网点信息，在基层网点布设自助终端设备70台，区级473项承诺事项、1064项即办事项均可通过自助设备申报。

主持人：服务场景的创新实践能够最大程度地保证审批服务事项办理的高效率。对于服务场景的打造方面，开展了怎样的工作？

周局长：这方面我们主要是进行了“一件事”服务场景创新，助力“高效办成一件事”。通过线上打造双全双百“一件事一次办”专区，目前已在政务服务网上线62项“一件事”，同时成功将“出让类用地手续办理和租赁厂房开工”两个事项列入省级“一件事一次办”创新试点。各区（市）坚持因地制宜的原则，结合经济发展现状和产业特色，创新打造10余个服务场景。山亭区创新打造“个转企一件事”，通过开创新型“携号转企”机制，延续保留原有食品小作坊备案登记证号，目前已在全市推广。截至目前全市共办理“个转企”4665家，其中“携号转企”50家，高效完成“携号转企”工作。市中区聚焦个人、企业、产业链三个维度，优化新能源领域审批流程，推出“锂电产业+套餐”式一件事集成审批模式。开通居民线上报装充电桩，材料减至3项、环节减至2个；开辟企业锂电项目“绿色通道”，审批时间压减50%，报装环节缩短80%；开拓锂电产业链全生命周期服务，助推锂电项目落地30余个，涉及投资约500亿元。以办证协同、评估协同、验收协同、监管协同，保障新能源项目加速投产。

主持人：各种服务方面的探索实践就是要打造全方位全流程的办事服务体验，更好地促进我市营商环境的优化，现在，全市都在开展优化营商环境的“百日攻坚”行动，审批服务局是怎么落实的呢？

周局长：为深入贯彻市委、市政府争创一流营商环境部署要求，落实《枣庄市优化营商环境“百日攻坚”行动方案》工作任务，全面摸排梳理并推动解决行政审批系统重点难点问题，进一步提升服务质效，助力提高全市市场主体满意度，我们制定了《枣庄市行政审批服务局关于优化营商环境“百日攻坚”行动落实方案》，锚定增强市场主体满意度总体目标，坚持市区两级审批服务部门同步发力，围绕问需于企、高效助企、政策惠企、纾困暖企等方面，发挥特色优势，补齐短板弱项，提升内生动力，不断提高审批效能，提升服务水平，持续擦亮“枣办好”服务品牌，助力全市“强工兴产、转型突围”。

主持人：周局长说到高效助企，补齐短板弱项，提升内生动力。具体是如何做的呢？

周局长：一是坚持问需于企，开展“起底式”走访调研。我们从政务服务网和业务办理系统专网，梳理今年以来市审批服务局全量办件数据，共梳理出回访企业数量1931家，涉及163个重点企业，形成企业回访名录，按照“谁审批、谁负责”的原则，由各业务科室开展满意度电话回访，了解企业所需、所想、所盼、所求，有针对性地为企业提供相关政策指导，目前已全量完成电话回访。

二是坚持高效助企，充分利用“枣解决∙枣满意”平台。建立市、区（市）、镇（街）三级工作联系机制，做好对各级政务服务大厅企业开办窗口和帮代办人员业务培训，在为新办市场主体和个体工商户办理业务时，同步提供“枣解决∙枣满意”平台宣传手册，不断提高平台的知晓度、注册率和应用率，充分发挥“枣解决·枣满意”诉求办理平台作用，严格落实“2110”工作响应机制，全面了解和解决市场主体诉求，做到咨询类事项2小时内办结，建议和诉求反映类事项4个工作日内办结回复。

三是坚持政策惠企，开展“秋冬送暖”惠企宣传活动。围绕项目审批建设、企业准入退出和招投标领域，制作微视频、动漫等政策解读作品，以通俗易懂的形式，多角度展现市审批服务局改革创新举措，使相关改革红利惠及更多企业群众，助力激发市场主体活力，为提高全市市场主体满意度贡献行政审批力量。积极对接市融媒体中心，在《枣庄日报》设立“审批服务我争先”宣传专栏，及时推介我局在投资建设、市场准入、招投标等领域的典型案例和先进经验。线上利用微信公众号、视频号、抖音、微博等新媒体平台，围绕3个领域，加大融媒体作品创作力度；做好与宣传、网信部门对接，借助网评员队伍，加大正面跟评引导力度，营造积极向上舆论环境；在各级政务服务大厅，通过电子显示屏、易拉宝等形式做好线下宣传。

四是坚持纾困暖企，着力解决市场主体关心的难点问题。组织业务科室梳理相关惠企政策，围绕全量回访反馈问题，排查我局惠企政策落实情况，形成工作台账，对于反映强烈问题精准施治。针对新办市场主体，梳理相关惠企政策及改革创新举措，制作“惠企政策大礼包”，同步做好市、区、镇三级窗口人员和帮代办人员业务培训，对于新办市场主体，现场发放纸质大礼包。对接税务部门，每月底配合做好新办市场主体集中培训。